Fallstudien

Nestlé Aquarel service - Ein Wasserbehälter nach dem anderen: mit dem Intermec 700 trocknet Ihr Wasserspender niemals aus.

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Nestlé Aquarelservice ist ein Unternehmensbereich der Gesellschaft Sanpellegrino, die heute der Nestlé-Gruppe angehört. Im Jahre 2002 wurde Nestlé Aquarelservice mit dem Ziel gegründet, den Vertrieb von Quellwasser in Wasser spendern bzw. großen Trinkwasserbehältern aufzubauen. Der Vertrieb umfasst die Installation der Wasserspender sowie einen Wartungsvertrag. Ein Mitarbeiter tauscht den Behälter in regelmäßigen Abständen aus, liefert die Ersatzteile und sorgt für die verschiedenen Reinigungs- und Desinfektionsmaßnahmen. Die Zielgruppen sind breitgefächert: Firmen, Supermärkte, Geschäfte, Kommunen.

In wenigen Monaten konnte die Firma 1700 Kunden gewinnen, deren Anlagen vierzehntägig gewartet und mit neuen Wasserbehältern ausgestattet werden. Wie wird dieser Informationsfluss verwaltet? Die Intermec Handterminals 700 erwiesen sich als unverzichtbar für die Lieferanten. Bestellannahme, Änderung der Bestellung vor Ort, Ausgabe des Lieferscheins und Entgegennahme der Unterschrift zur Empfangsbestätigung. Mit dem Intermec Handterminal 700 können alle Vorgänge in Echtzeit ausgeführt werden.

Wie Sanpellegrino gehört auch Nestlé Aquarelservice zur Nestlé-Gruppe. Mit dem Kauf der Gruppe Perrier im Jahr 1992 verschaffte sich Nestlé Zugang zum Mineralwassermarkt. Im Jahr 1998 konnte die Gruppe ihre Position durch den Kauf von Sanpellegrino weiter ausbauen. Heute gehören verschiedene Mineralwassermarken zur Nestlé- Gruppe: San Bernardo, Vera, Levissima, S. Pellegrino, Pejo, Recoaro, Panna, Fonte Claudia.

Seit September 2002 ist Nestlé Aquarelservice in Mailand tätig, wo das Unternehmen zunächst mit dem Vertrieb von Wasserbehältern im Zentrum begann. Inzwischen konnte der Vertrieb bereits auf die umliegenden Gemeinden erweitert werden. Ziel der Gruppe ist, 2003 die gesamte Lombardei und nach und nach ganz Italien zu beliefern.

Wie ist diese Lieferkette organisiert? Den Anfang macht ein Vertrag. Er ergibt sich aus externen Televerkäufen, die Ausgangspunkt für einen Reihe von Kontakten sind.

Der interne Kundenservice setzt sich mit den betreffenden Interessenten erneut in Verbindung, stellt weitere Informationen zur Verfügung und liefert schließlich einen Wasserspender, der eine Woche lang kostenlos getestet werden kann.

Äußerst sich der Kunde nach der Testphase positiv, wird ein Vertrag für ein Jahr Service unterzeichnet. Der Vertrag sieht eine monatliche Zahlung für Miete und Wartung vor und umfasst darüber hinaus Reinigung und Desinfektion der Anlage.

Die Anforderungen

Die Verwaltung dieser Verträge ist besonders komplex. Der verantwortliche Mitarbeiter von Nestlé Aquarelservice muss, unabhängig von eventuellen Bedürfnissen seitens des Kunden, in regelmäßigen Abständen einen Besuch beim Kunden einplanen. Er kann den Auftrag des Kunden vor Ort ändern und muss den Lieferschein vorbereiten.

Die manuelle Verwaltung dieser umfangreichen Informationen erwies sich schon bald als unzureichend. Es wurde notwendig, alle Fahrer mit einem tragbaren Computer auszustatten, um Fehler bei der Übertragung der Daten an die Firma zu vermeiden und alle mit dem Kundenbesuch verbundenen Vorgänge maximal zu beschleunigen. „Der Intermec Handterminal 700 vereinfacht die Verwaltung der Kundenbesuche”, bestätigt Pietro Marta, Direktor des Unternehmens. „Vor dem Besuch beim Kunden laden wir die Informationen und die vorgesehenen Liefermengen auf den Handterminal. Der Mitarbeiter kann dann völlig selbstständig die angegebene Menge ändern oder zusätzliche Produkte hinzufügen. Darüber hinaus ermöglicht das Handterminal die Entgegennahme der Unterschrift bei Auslieferung, die von unseren Mitarbeiter im Kundenservice direkt in der Niederlassung erfasst wird“.

Sobald die Mitarbeiter nach Beendigung des Kundenbesuchs den Intermec Handterminal 700 in die Dockstation zurück setzen, werden alle Informationen an die Niederlassung übertragen.

Alle Mitarbeiter verfügen darüber hinaus über einen im Fahrzeug angebrachten Drucker, mit dem der Lieferschein gedruckt werden kann.

Obwohl sich das Unternehmen Nestlé Aquarelservice noch in der Anfangsphase befindet, wurde bereits geplant, den Einsatz des Handterminals auf den gesamten Lieferservice auszuweiten. In den nächsten zwei Jahren ist der Kauf von 260 Intermec Handterminals 700 geplant. „Nach sorgfältiger Prüfung aller Angebote auf dem Markt haben wir uns für Intermec entschieden”, fährt Pietro Marta fort. „Die Hauptkriterien für unsere Wahl waren die Stabilität des Handterminals und die bei Bedarf zur Verfügung stehenden Kundendienstleistungen.“

Das Unternehmen strebt in den nächsten 4 Jahren die Abdeckung von 20-25% des Marktes mit schät zungsweise insgesamt 600.000 Trinkwasseranlagen an.

Zu den Zielen gehört weiterhin, den Markt auch auf Familien auszudehnen und somit neue Szenarien für den Mineralwasserkonsum zu öffnen. „Ohne das Handterminal”, betont Pietro Marta, „wäre die Verwaltung aller Vorgänge heute undenkbar, da sie zu teuer und extrem umständlich wäre. Mit dem Intermec Handterminal 700 konnten wird die Papierverwendung in großem Maße einschränken, die Anzahl der Mitarbeiter auf ein Minimum reduzieren und Fehler bei der Datenübertragung nahezu ausschließen“.